I dag er det meget nemmere for forbrugerne, at ytre negative holdninger online gennem de sociale medier. Tidligere kommunikerede utilfredse kunder direkte med virksomhederne, men nu er den samme kommunikation blevet offentlig tilgængelig, når virksomhederne f.eks. modtager brugernes feedback direkte på deres Facebook-væg, eller anmeldelser af ydelser og produkter på offentlige vurderingsplatforme såsom Trustpilot. Det betyder, at brugernes oplevelser står som offentligt vidnesbyrd, så potentielle kunder kan vurdere en virksomhed, førend de vælger at lægge deres penge der. Kundetilfredsheden kan altså have en ‘make it or break it’-betydning for en virksomhed, da menneskets indre flokdyr i høj grad læner sig op ad andres meninger og vi derfor bevæger i samme retning som vores artsfæller.
Rapport tager pulsen på kundernes (u)tilfredshed
Uanset hvilken branche der er tale om, kan kundetilfredsheden spille en afgørende rolle. Nye kunder bruger andres, både gode og dårlige, oplevelser som en guide, inden de vælger hvilket selskab de vil slå pjalterne sammen med.
Hvert år undersøger EPSI kundernes tilfredshed i forskellige brancher i Norden. Deres rapport viser både brugere og brancher, hvor der er fremgang og hvor kundetilfredsheden er på retræte. Den konkurrence rapportens fokus giver, betyder at flere brancher har måttet tage deres image op til revision og imødekomme deres brugere i højere grad, end det har været nødt til tidligere.
Læs også: Sådan finder du en billig bilforsikring
Blandt alle de brancher, som EPSI har målt i 2015, har daginstitutioner og forsikring, de mest tilfredse privatkunder/brugere. Bredbåndsbranchen har de mindst tilfredse kunder. Kilde: EPSI
Billige forsikringsselskaber har størst kundetilfredshed
Danskernes generelle holdning til forsikringsbranchen privat, får kontinuerligt en rimelig høj score af deres kunder. I forhold til de andre brancher, ligger kundetilfredsheden lavere, men ikke desto mindre vokser den over tid, og hvis man sammenligner kundetilfredsheden i hele Norden, ligger danskerne tilfredshed i toppen, når det gælder forsikringsbranchen på det private marked. Men det betyder ikke, der er udpræget utilfredshed. Danskerne er nemlig godt tilfredse med den behandling de modtager hos deres forsikringsselskab, hvilket også kan ses på antallet af kundeklager. Forsikringsbranchen er nemlig den branche med den laveste andel af kunder, der havde grund til at klage.
Det er især de billigste selskaber, der kan bryste sig af at have den største kundetilfredshed. For eksempel har både Lærerstandens Brandforsikring og Alka høj kundetilfredshed, og oven i dette også nogle af markedets bedste priser. Men det er ikke det eneste punkt, de to selskaber har til fælles. Begge selskaber er nemlig også meget gennemsigtige på prisen, da de ikke benytter samlerabatter, og denne gennemsigtighed går tilsyneladende rent ind hos kunderne.
Bankkunder er gladere end bredbåndsabonnenter
Ifølge undersøgelsen er bankbranchen en positiv udvikling, da kunderne for andet år i træk er blevet mere tilfredse med deres valg af bank. I forhold til de andre nordiske lande ligger danskerne under gennemsnittet, hvorimod bankkunderne i Finland i udpræget grad er tilfredse med deres bank.
Derimod er kunderne blevet mindre tilfredse med deres bredbåndsleverandør, sammenlignet med tidligere år. Faktisk viser rapporten fra EPSI, at hver tredje bredbåndskunde havde grund til at klage til deres leverandør i løbet af det sidste år, hvilket gør bredbåndsbranchen til den branche i rapporten, som har den højeste andel af kundeklager.
Læs også: Hurtigere internet skaber vækst i landområderne
Telebranchen viser, at kunderne er mere tilfredse med deres mobiloperatør i forhold til sidste år. Samtidig er kunderne blevet mindre tilfredse med deres bredbåndsleverandør, sammenlignet med tidligere år. Kilde: EPSI
Se også: Kombinér dit mobilabonnement med streaming
Selvom der måske er gode penge at spare, hvis man går i dialog med sin bank, er folk tøvende med at forhandle. Vi har en tilbøjelighed til at være loyale og forblive kunder i en bank, selvom det måske kunne være en fordel at sammenligne priserne på fx forbrugslån og billån på hele markedet. Men loyaliteten til banken kan også hænge sammen med, at det er vanskeligt at gennemskue markedet. EPSI-analysen viser nemlig, at især gennemsigtighed giver kundetilfredshed. De kunder, der let kan sammenligne deres eget selskab med andre selskaber, er mere tilfredse. Derfor er det især de brancher der er bedst til at leve op til kundernes høje forventninger, og give kunderne mere værdi for pengene, som har opnået den højeste score i rapporten fra EPSI. Netop at hjælpe brugerne med at finde den gode pris og skabe gennemsigtighed på markedet, er Samlinos mission. Vores sammenligningsportal er sat i verden, så brugerne hurtigt og nemt kan få et overblik over priserne indenfor f.eks. mobilabonnementer, så det er nemmere at vælge den rigtige løsning. Her sammenligner vi udbydere såsom OiSTER, DLG Tele, Call Me og mange flere.
Comment